本报讯  大同网通将提升宽带服务水平作为打造宽带优势、促进业务发展的重要内容，进一步强化了“宽带专家坐席”的故障处理能力。分公司面向社会各界招聘了16名精通计算机网络、硬件和宽带知识以及具有实际操作和故障排除技能的技术人员，经过一个多月的面试、培训、学习、考核四个环节层层选拔，组成功能更强大的“宽带专家座席”，并从薪酬待遇等方面给予一定的倾斜，有效地调动了大家的工作积极性。今年1月份，分公司宽带专家共受理宽带障碍11483件，当场解决10606件，宽带过滤率达到92.4%,较去年同期上升了10%。同时，“宽带专家座席”以电话指导的方式迅速、准确解决用户的问题，既节省了故障受理环节和时间，也提高了响应和解决效率，赢得了用户的好评。

　　为了不断提升处理能力，新的宽带专家班组成立以来，一直将业务技能培训放在首位，一方面分公司抽调各专业优秀人才为宽带专家进行新业务、新知识以及服务礼仪等多方面的培训；一方面在每天的晨会上，班组成员轮流当老师，进行宽带安装技巧、各种障碍处理的练习，并针对一些案例制作相应的语音脚本，目前已制作故障类脚本20余种，服务规范类脚本30余种。同时，分公司10060客服中心每周召开宽带专家服务质量分析会，对日常工作中出现的新情况、新问题进行调查研究和分析讨论，加强对疑难问题处理方法的沟通，切实提升故障处理技巧和能力。

 （段月娟  蔺晓波）