临汾通信强化10060客服多元化职能
2005-12-13 9:26:00 来源：山西邮电报 网友评论 进入论坛
内容提示：临汾通信强化10060客服多元化职能
为充分发挥“10060”的沟通、协调和渠道作用，建立与客户的绿色通道，临汾通信强化“10060”客服的多元化服务职能，不断推进企业外部形象的提升以及内部合作效率的提高。
一是强化服务信息采集职能。充分发挥“10060”号客户服务热线重要载体作用，集合原来的“112”、“114”、“180”等特服号功能，受理客户业务咨询、服务投诉、障碍申告等各类服务信息；采取电话回访等形式，广泛征求客户意见和建议，采集客户对热点难点问题的满意度信息，及时把握客户的服务需求。他们每旬对受理采集的各类服务信息和客户投诉情况进行统计分析，为领导决策提供了重要依据。
二是强化服务调度指挥职能。把调度指挥职能纳入服务流程之中。“10060”受理障碍申告后，立即通知测量台进行分段测试派修，并及时做好记录，同时对电话、数据用户装移修质量、处理时限、营维人员的服务态度、客户投诉处理后征求意见等全过程均实行100%回访；客户服务内部管理实行24小时轮流值班，即时处理各类突发性投诉案件，保证了服务调度及时有力。
三是强化服务质量监控职能。客户服务部既是服务部门，又是服务质量监控部门，承担着对全市电信服务质量的监督检查工作，负责电话、数据用户装移修投诉等问题从受理到处理全过程的督查考核。
（责任编辑：wm）
