八月的华夏，举国欢腾。奥运选手纵情驰骋赛场，中国奥运军团摘金夺银势如破竹。与此同时，在集团公司举行的“金牌服务迎奥运，服务社会尽责任”活动中，太原网通大客户烟草项目团队、114电话导航话务班、10060客服热线等三个集体以优异的表现被评为“金牌服务团队”， 有11名一线员工获得了“金牌服务明星”称号，这些成绩的取得得益于太原网通2007年以来推进的服务工作改革。今年以来，太原网通更是以创新的思维强化服务能力的提升，不断优化服务体系建设，在继续强化社区服务职能的基础上，拓展服务渠道，延伸服务功能，在分公司上下大力实施了一场与自我挑战、高标准严要求的服务改革。如今，“客户至上”、“以客户为中心”不仅作为太原网通一种服务理念深入人心，而且已转化为每一位营业员、装机员、施工员的工作习惯。

起航：客户服务体系的创新

　　2007年年底，太原网通面对新的发展形势，对服务督查中心与10060客服中心进行了机构整合，合并成立了客户服务部。新成立的客户服务部在原有服务督查中心职能的基础上，充分利用10060平台服务晴雨表的功能，全面负责服务监控，他们从加强对投诉和咨询信息的深度分析入手，通过分析捕捉有价值的管理信息，及时发现市场需求，不断完善服务流程，堵塞漏洞、规范管理、优化产品，为“大服务”格局的构建打下了基础。

　　太原网通客户服务部成立后先后制定了服务质量管理基本工作制度、服务质量监控管理办法，重新修订了客户投诉管理办法、检查奖励与考核办法、回访工作制度及首问负责制等一系列服务工作管理、监控、考核办法，使服务工作的管理及监控更趋于系统化、规范化，为全年服务工作的深入开展营造了氛围，创造了环境。通过近半年的跟踪调查，服务改革取得了明显成效：从监测数据来看，与去年同期相比，客户投诉量下降了53.32%，其中企业原因投诉较去年同期下降了58.32%，投诉率由2月份全省排名第10提升到全省排名第4，达到两年来的最佳。6月份的综合服务满意度达到85.45分，达到半年来的最高值。从各方面反映来看，客户主动来电、来函赞扬网通优质服务的频次越来越高。上半年，企业原因投诉率低于0.15‰的考核指标，重复投诉件数从年初的8件下降为零。

扬帆：客户感知与内涵管理的完美对接

　　在打造服务大格局的同时，太原网通将“感知网通服务能力提升”列入分公司2008年“创新突破计划”十大项目中，把客户感知作为指标量化向后台传递压力，并以此作为服务工作的创新突破点来抓。为了真正体现关注客户感知，太原市分公司将服务质量的管控点前置于与客户接触的临界面上，即事前预防。到底如何做好客户服务，让员工每天的执行性工作、管理性工作都能最终形成对客户的完美服务呢？为此，太原网通给深化服务工作定下了基本工作方向：以客户反推找问题，以客户期望改流程，以客户需求定标准，通过相继启用《服务工作例会制度》、《服务热点难点沟通制度》、《媒体监测制度》以及《服务要情》、《服务通报》、《服务内参》等制度以及进一步加大回访力度，使服务管控更加到位，前后台沟通更加顺畅，投诉处理反应速度进一步加快。分公司先后针对一号通业务存在的问题编写《服务内参》一期；针对大众基值版套餐强绑专项治理、“光进铜退”项目实施可能出现的服务问题，编写了多期《服务要情》；针对设备运行、经营政策、业务解释口径、投诉处理、工作流程等方面存在的问题向相关部门下达《客户投诉热点难点协调处理通知单》，服务质量的管控正悄然由事后处理向事前预防转变。

        各项制度经过一段时间的运行，太原市分公司又发现单个客户的感知不好并不等于真的是分公司哪里有问题，客户感知与企业内涵管理的对接，需要有很多桥梁。最典型的是年初针对大众基值版套餐强绑强拆、宽带封堵、“光进铜退”、宽带提速、市政改造等投诉热点难点问题，分公司统一了解释口径，进行了专项治理。建立了投诉日报制度和通报制度，对投诉治理情况进行严密跟踪，遏制了投诉升级和漫延。通过充分授权、加强考核、规范处理口径、规范回单内容等措施，有效控制了企业原因投诉率和重复投诉的数量。在做好客户投诉问题解决的同时，太原网通还将10060作为感知客户的前沿哨兵和消息树，每天对客户反映的通信质量等问题进行汇总、分类，建立了橙色客户预警库，并将发现的问题及时通报给相关部门，着重治理，从而实现了对客户感知的完美关注。在强化服务热点难点问题治理的同时，太原网通进一步强化了治理效果的后续跟踪。上半年，主要针对异常工单、先销未修等较为突出的服务问题进行了跟踪检查，取得了较好效果。同时，加强装移修回访工作，修订回访文本，规范回访用语，优化回访系统，确保了管理工作的客观公正，促进了分公司整体服务质量的稳步提升。

       从客户感知到实地检查验证，再到发现问题第一时间进行整改，太原网通正是这样一步步实现了客户感知与内涵管理的完美对接，使客户感知不仅停留在感觉上，更发挥了解决问题、促进整改的良好作用。

远航：以金牌团队摘得服务金牌

　　集团公司开展“金牌服务迎奥运，服务社会尽责任”活动以来，太原网通以此为载体，紧紧围绕创新突破目标，将服务与经营、服务与运维、服务与支撑紧密结合起来，全力打造企业服务品牌、提升企业形象，支撑企业又好又快发展。太原市分公司结合自身实际，成立了由分管副总任组长的活动领导组，制定了《太原网通“金牌服务迎奥运，服务社会尽责任”活动方案》，并以正式文件印发给各单位，在积极参加全省专业线“金牌服务迎奥运”系列竞赛的同时，在全公司范围内认真组织开展了政企客户服务竞赛、电话导航服务竞赛、“倾听客户心声”等主题活动。特别是在“倾听客户心声”活动中，分公司以10060外呼和客户经理上门的形式，了解客户心声，架起了与客户沟通的桥梁，活动开展以来共回访公众客户2433户，走访大客户435户，征集意见271条，提出建议75条，采纳建议28条，整改问题3条，采取措施9条，活动取得了预期效果。为了使“主题活动”更加深入人心，分公司还在各营业厅加强了宣传，而且在窗口人员评比过程中增加了客户参与环节，通过向客户发放“客户倾听卡”的形式，让每一位网通客户通过投票的方式再一次感受到网通服务的软实力。

　　此外，太原网通还在服务窗口及服务人员中广泛开展“微笑天使”、“耳唛天使”、“阳光使者”、“服务卫士”等评选活动，并向月评比、季评比的优胜者颁发“金牌服务”笑脸奖牌，以此激励窗口人员不断提高服务质量，促进了分公司整体服务水平的提升。同时，太原网通还在《太原网通》报开设专栏，对活动中涌现出来的先进员工事迹进行广泛宣传，在分公司上下营造出关注金牌服务的良好氛围。