太原网通坚持以用户满意为目标，认真倾听用户意见，把维护用户合法权益作为工作的出发点和落脚点，积极部署，制定措施，为当前重组时期服务相关工作的有序开展，服务质量的稳步提升提供了强有力的保障。

      首先加强服务和末梢维护的管理工作。针对目前通信质量引起的投诉有所反弹的情况，太原网通抓住根本，将重点放在对末梢维护人员的管理上。要求网络运营部、线路建维管理中心等管理部门要对重点分局进行帮扶；要牵头建立分局维护管理人员的考核制度、薪酬制度，并要在包括维护队伍及维护界面划分等队伍建设和末梢维护管理创新上下功夫，切实提高末梢维护人员业务技术和综合素质，从根本上提高通信质量。

    其次聘请专业咨询公司对各类营业厅进行暗查测评。咨询公司从服务营销技能、业务能力、客户接待、规范服务、现场管理、VI执行情况服务环境和设施等七个方面对营业厅的管理和服务进行综合评价。太原网通将根据评价结果，制定整改措施，开展针对性的培训，进一步提高营业厅的服务能力，完善营业厅的服务环境。

    第三做好营业厅服务环境及服务设施的集中整治工作。太原网通在10月份开展了营业厅和社区服务站集中整治活动。成立了由市场经营部、客户服务部、营收管理中心、后勤服务管理中心、营销渠道管理中心等部门组成的检查组，确立了工作重点和检查整改、回头看两个活动阶段。并要求各分局负责人要对营业厅的门面进行检点，务必保持一个整齐洁净的形象。通过对所有营业厅和社区服务站的服务环境、服务设施、现场管理等方面进行检查督导，对检查中发现问题的迅速进行整改，对问题落实情况的再检查，对检查结果进行通报及检查中亮点经验进行总结推广，进一步提高营业厅和社区服务站的现场管理能力和服务水平。

    第四启动现场管理培训。在一、二类厅开展现场管理能力提升及规范服务细节训练；在社区服务站，开展规范服务意识的树立与培训；在维护人员中开展障碍处理IT化进行业务培训；在客服中心开展留单、回单规范化培训；组织服务体系人员业务技能考试。同时，开展营业厅现场管理能力提升软课题研究，编制管理指导手册和评估模型。全面提高服务体系人员整体解决问题的能力和服务工作的规范化、标准化。

    第五加强日常服务工作管理。通过加强工程割接期间的服务管控；加强预约服务监督检查；对升级投诉特别是服务质量类投诉的考核；对资料准确率的核查；对长期服务得不到改善的单位进行问责等措施，有效降低客户投诉率，提升客户满意度。同时，加强对服务工作中的经验进行总结推广，起到以点带面的效果。