两年前，辽宁网通设立两级投诉热线、理顺服务链条，优质服务受到记者的关注。近日，辽宁网通的服务工作在向更高层次迈进方面取得了新成果，于是记者再次来到辽宁网通采访。

    在辽宁网通的营业大厅，实行综合台席办理业务，一声声悦耳的问候，带给用户以温馨；专门设立拆机客户挽留台席，耐心地解释、周到地服务打消了用户拆机的想法；在10060客服中心，在信息化系统的支撑下，服务员清晰地解答，让客户满意；在大客户响应中心，维护人员24小时整装待命，只要大客户通信发生障碍，最晚30分钟赶到现场，4小时必须修复，真是“军中无戏言”；在营销中心和农村支局，随处都可以看到网通员工为客户提供周到、快捷、有效服务的身影……这次采访给记者一个强烈的印象就是：辽宁网通服务正向高水平、深层次开掘。

    6月14日上午，辽宁省副省长刘国强专程来到辽宁网通视察，对公司的优质服务给予高度评价。集团公司左迅生副总裁到辽宁省网通公司调研期间，也充分肯定了辽宁网通的服务工作并要求在集团内推广该公司服务工作经验。

    在辽宁网通总经理马学全和其他班子成员的带领下，辽宁网通全面贯彻集团公司“三大战略”和“效益年”部署，在原服务工作取得成绩的基础上，把服务工作向更深、更高层次推进，有力地推动了辽宁网通持续健康发展。2004年，辽宁网通连续六年获得集团公司客户综合满意度测评第一名，在省政府组织的行风评比中名列前茅，被中国质量协会评为“全国用户满意企业”。今年上半年，辽宁网通遵循全新的服务理念，打造服务新机制、新体制，赋予服务新的内涵，推出新的服务举措，实现了业务收入和市场份额的稳步增长，超额完成了集团公司下达的半年发展目标，闯出了一条以服务求生存、促发展、创效益之路！

打造服务新机制

    辽宁网通把服务机制创新作为服务工作向深层次挺进的首要一环。他们确立新的服务理念、实施“一把手工程”，建立和完善服务分析通报、领导责任追究、监督检查和评价等体系、制度，使服务工作水平在强化企业内部管理中得到有效提升，推进各项经营指标的完成。

    辽宁省网通公司十分重视服务工作。去年8月底，省公司召开了服务工作座谈会，今年初召开了有全省网通万余名员工参加收听收看的服务工作会议，马学全到会讲话，给辽宁网通公司的服务工作作了明确的定位：以服务求生存、促发展、创效益，实施服务工作的“生存工程”、“发展工程”和“效益工程”。他强调，对服务要有深层次的认识，这样的服务定位是由通信产品就是服务的特性决定的，是企业生存、良性发展的需要，是市场竞争的必然要求。尽管市场无序竞争带来辽宁网通的产品价格不占优势，但仍然有1000多万的客户选择了辽宁网通，这是因为它有良好的服务作保证。价格战不是万能的，谁拥有了客户，就拥有了未来。只有不断地把服务向更深层次开掘，才能锁定现有客户，不断发展新客户，为企业创造持续不断的收入来源。

    围绕关系企业生存的服务新理念，辽宁网通把服务工作作为省、市、县（市）公司和农村分支机构的“一把手工程”，从省公司领导做起，各级领导干部把70%以上的精力放到企业的服务和营销工作上。马学全身体力行抓“生存工程”。一年来，他先后深入到14个市分公司、60多个县（市）分公司、农村支局和营业厅、客服中心、大客户服务中心等服务一线调研和现场办公。每到一地，他都同一线从事服务、营销、维护的员工座谈，了解服务和营销等情况。每次下基层，只要有时间，他都要到农村支局看看员工，检查服务等工作。因为企业的收入来自于基层，服务质量的高低要看基层。对基层在服务、营销等工作中创造出的好做法，通过企业报纸和OA网广为宣传推广。对存在的问题当即纠正，对到基层暗访发现的服务质量问题，及时通报，举一反三，速抓整改。

    在辽宁网通，“一把手”亲自抓服务已成制度。今年初，大连市分公司客户投诉量较大，个别营业厅的服务有退步。该市分公司总经理陈红君了解后，采取果断措施，充实了服务管理和投诉处理力量，亲自主持制定了服务质量典型案例分析等制度，取得了明显效果。4月至5月无一件企业责任投诉。阜新市分公司年初因服务工作存在问题，受到省公司批评。总经理谷元东组织班子成员开会，查找问题，调整组织形式，加大服务监督检查力度，改进服务工作，近几个月，该分公司的服务水平稳步提升。

    建立并严格执行省公司服务质量月分析通报制度。为了便于集中时间和精力分析研究解决服务质量问题，从去年9月开始，辽宁网通改变了生产经营分析会和服务质量分析会合在一起开的做法，每个月单独召开一次全省网通服务工作电视电话会议，进行服务质量专题分析，对典型案例予以曝光。辽宁网通逐步完善服务监督检查体系和服务评价体系，实行了重大服务质量问题责任追究制度。规定各部门“一把手”是服务工作的第一责任者，每名网通员工都对服务质量负有责任。无论哪一级，出现工作失误造成服务质量问题的，都要给予相应的处罚。同时，强力推出服务质量管理预警机制，对当年未达到客户满意度控制指标线和未完成企业责任投诉率控制指标的单位，纳入对各市分公司领导班子的KPI考核。去年，辽宁网通有两个市分公司因服务质量问题，在绩效考核中被扣罚。服务新机制的建立和实施，为服务向深层次推进、促进企业营销工作的有效开展提供了重要保证。

建立服务新体制

    把服务工作同企业营销融为一体，辽宁网通加快了以服务为支撑的营销新体制的建设，把服务延伸到每一个社区、每一位客户、每一个市场。

    过去，电信企业更多的是面向网络、内部管理，把企业的人员集中在机关、后台，对服务、市场和客户关注不够。自去年下半年以来，辽宁网通坚持以客户为中心，全面推进营销体制改革，落实营销责任制，为服务提供大展身手的舞台。他们根据客户群确定管理模式，各市分公司普遍建立了大客户服务中心，设立客户经理；在市区建立了广覆盖的140个区域营销中心，设立社区经理；在农村建立了1000多个分支机构，全省网通营销一线员工占员工总数的50%以上。公司将服务营销责任落实到社区经理和客户经理身上，与客户建立了对应关系。他们还实行营维一体化改革，许多单位把维护人员放到营销岗位。有的是营销与维护集于一身；有的则是把社区经理和维护人员结成对子，一个负责营销，一个负责维护，二人密切合作。在营销中，既发挥服务优势，又发挥了网通的技术优势。常进万家门为客户修障碍，使客户对维修人员情有独钟，上门宣传发展业务，客户爱开门，也有信誉度，维修人员成了延伸服务和有效营销的骨干。

    韩广龙是沈阳市分公司大客户服务中心的客户经理。一天，他所负责的某家电视台并网割接晚上进行，要将1300线在一晚上割接完毕。小韩提前于下午5点就赶到电视台，同技术人员一起干了一个通宵，割接顺利完成。事后，电视台写来感谢信：“小韩经理同我们的心是相通的，我台选择了贵公司作为合作伙伴真是选对了。”一个客户要进行全省组网，小韩凭着扎实的技术功底，向客户推荐非常适合的2M数字电路组网方案，但在价格上客户提出许多要求。小韩帮助客户从本身的需求进行分析，讲网通的网络质量、讲售后服务、讲互利互惠，客户终于按照网通公司的报价签订了合作协议。

    “您选择使用了网通的业务，一切杂事不用操心，只要有需要，可随时随地找我，我就是你们的小秘书，提供全程贴心服务。”这是本溪市南地分局社区经理于政祉对客户的承诺。60多岁的退休教师王怀逢人便讲：“我家的电话、宽带都是于经理装的，小灵通也是于经理帮助买的。于经理和客户贴心，让他办业务放心。”于政祉第一次在社区遇见王怀老人时，老人给小于出了个难题：“你要是能把电话线布放得让我一点看不出来，我就安你们网通的电话。”当天下午，于政祉跑到商店，买来了和老人家里墙皮一样颜色的胶带，用两个小时给老人家里装上了电话，又用胶带把电话跳线遮盖起来。老人笑了，说：“你真行，就当我的通信小秘书吧！”于政祉走访某网吧70多次，网吧的老板仍不吐口使用网通公司的光纤接入。一天深夜，这家网吧的局域网交换机被雷击坏，网络瘫痪。情急之下，网吧老板打通了于政祉的小灵通。于政祉马上从朋友那里借来一台交换机，不到20分钟就赶到网吧，先换上交换机让客人继续上网，同时在不到10分钟内就排除了故障。网吧老板说：“网通的服务好，明天就用网通光纤接入。”近一年，于政祉靠服务赢市场，已发展宽带用户660户、小灵通用户120户，其它业务也收获颇丰。

    查力强是锦州市分公司铁南营销中心社区维护经理，负责包区内3000多客户的装、移、修机服务工作。他把包区内每个客户的事儿都当作自己的事情办。谁家电话、宽带出现故障，他不管刮风下雨都在第一时间赶到。包区客户亲昵地称他“小查”。每当宣传发展业务较劲的时候，小查往那儿一站，客户就呼地跑到小查这边办业务。客户说：“我们就认小查，不晓得其他。”

    今年4月2日，辽宁省网通公司召开大会，启动“网通员工送真情、千万客户大回访”活动。该活动将历时9个月，分阶段实施，每个阶段都确定了回访覆盖率、服务的具体任务、启动用户市场和控制流失的目标。在5～6月“大回访”第一阶段，辽宁网通已有20000多名员工参加“大回访”，涌现了一大批回访服务能手。大连市分公司沙河口区域营销中心客户经理刘樯和她的一个伙伴，“大回访”3个月，仅小灵通就发展客户8500多户。到6月底，辽宁网通累计回访客户350多万户，征求客户意见和建议30多万条，件件落实有回音，有针对性地推介各类通信业务50余万件，促进了企业客户群的稳定和发展，保证了收入和利润预算进度的完成。今年1至6月，辽宁网通实现的利润比去年同期增长了33.42%。

实现诉求新发展

    在服务向深层次开掘过程中，辽宁网通做到了根据不同时期、不同客户诉求赋予服务新的内涵，扩大了投诉、回访集中受理的服务功能，以差异化和个性化服务搞活经营，起到稳定老客户和发展新客户的作用。

    今年3月28日晚9点30分，省公司大客户障碍受理台席接到鞍山市工商银行申告：光纤存在问题，出现丢包现象。省公司大客户受理台席立即将客户的申告通知鞍山市分公司响应中心。鞍山公司响应中心的抢修人员在20分钟内赶到了工商行客户处，经测试光纤及网通设备均正常。抢修人员没有因为不是自己公司的责任而放弃，他们帮助客户查找障碍点，查清是客户的9号机网卡损坏造成的，抢修人员及时帮助更换了9号机的网卡，使客户的通信恢复了正常。客户称赞说：“大客户障碍一点受理‘灵’，使用网通的业务有保证。”

    去年8月，辽宁网通在全国率先推出了大客户和网吧客户障碍一点集中受理、统一派修、快速响应、上门服务、及时回访、全程监控的新体制。在省公司和市分公司建立了两级业务响应中心。省公司在投诉受理中心设立了专门为大客户服务的VIP台席，建立了大客户、网吧障碍申告受理处理系统，明确了各相关环节的服务标准、时限和责任。今年1至6月，辽宁网通为大客户开通电路的及时率达到100%，大客户障碍处理平均历时低于集团规定时间近一半，大客户业务响应及时率达99.7%，大客户障碍处理客户回访满意率100%。良好的大客户、网吧服务，使大客户安心网通，流失减少。辽宁网通的大客户业务收入占全公司业务收入的10%以上。

    快速处理客户投诉是辽宁网通关注客户诉求的一大举措。公司实行客户投诉由省公司集中受理，省、市两级处理的新体制，使客户投诉处理时间明显缩短，处理及时率达到100%，一次处理满意率达到99.27%。这种做法受到了集团公司的肯定和推广。变被动接受客户投诉为主动征询客户意见，省公司建立了全省联网的客户回访系统，实行省、市公司两级回访。各市分公司对新装、移、修机客户（固话、宽带、小灵通）100%回访，省公司对公众客户按8%的比例进行二次回访。对在回访中发现的问题，比照投诉处理流程和时限要求及时处理，对回访情况按周向全省通报。

    在抓好客户投诉集中受理、两级回访服务的同时，辽宁网通还发挥两个窗口是客户需求“晴雨表”的作用，对投诉受理和回访中反映的有效信息进行归纳分类，把对企业营销和业务发展有促进作用的信息反馈给相关部门。省公司相关部门根据客户投诉反映出来的宽带售后服务延伸等问题，及时改进，配备了有较高素质的员工从事装机、维修，对客户终端出了问题也尽心尽力帮助除障，直到好用为止，改善了服务，促进了宽带业务的快速发展。今年上半年，辽宁网通发展的宽带用户和实现的收入都创历史新高，超额完成了半年预算目标，在集团公司名列前茅。

    一年来，辽宁网通在各市分公司建立了10060服务热线，集咨询、查询、办理、申告于一体，基本实现了统一号码、统一界面、统一功能、统一标准、统一品牌的目标。在沈阳市分公司客户服务中心记者看到，289个服务台席呈现十分繁忙的景象，每天的受理量达1.2万人次。目前，他们正在抓紧培训全能型话务员，已有28名话务员经考试入选，正在向综合台席过渡。目前，沈阳市分公司10060客服热线已经承担了市公司70%的业务受理量，在全国处于领先水平。今年上半年，沈阳市分公司通过10060受理固话业务16万件，新装固话近2万户，发展宽带用户3万户。全省网通10060客服热线月受理量平均达到了500多万人次。

    辽宁网通全力打造的立体服务网络，使客户足不出户就可以享受到网通公司的所有服务和业务。这离不开公司全程全网的共同努力。在软环境建设上，辽宁网通执行前、后台支撑保障评价制度，建立了企业前、后台之间的内部客户关系，后台的工作质量高低要听取前台评价，综合评价结果作为绩效考核的重要依据之一，形成了强有力的共创一流服务质量的服务流程。在硬件建设上，去年以来，辽宁网通加大投资建设国内外最先进的“新一代运营支撑系统”（BOSS系统），实现业务流程的全部或部分的自动化，全方位多角度满足客户使用网通业务的需求。同时提供对客户的全面管理，对客户进行市场营销活动、制定解决方案、受理客户的申请，把多样灵活的业务和服务快速推向市场。还能有针对性地对客户进行客户忠诚度、满意度、信誉度管理，为企业经营管理和服务水平的全面提升，提供功能强大的系统平台。

铸就和谐新品牌

    以人为本，铸就和谐亲情服务品牌，是辽宁网通的新追求、新探索，也是新收获。

    近年来，网吧如雨后春笋般兴起。辽宁网通的网吧客户突破了7000户。一些网吧重新选择了网通公司，今年3月以来就达154户。网通在价格上优势不明显，靠什么吸引了众多网吧客户？

    锦州是辽西的重镇，当地客户、南来北往的客户多，网吧自然多起来。锦州网通置身于竞争的大潮中。他们通过打亲情和谐服务牌，依托网通的高科技含量，打动了客户，扩大了市场份额。该公司的客户经理对流失的网吧客户坚持每月上门走访两次以上，随时进行电话回访。他们因势利导，帮助客户详细分析各宽带网络的优缺点，介绍网通公司在为客户提供光纤接入的同时，还提供双保险，售后服务随叫随到。锦州市分公司对报修障碍找到市分公司的网吧客户，同样实行“一站式”服务，每位客户经理的联系方式都留给包区内的网吧业主，提供24小时不间断的服务。每名网吧客户经理都有深更半夜出现场，为客户排除障碍的经历。一次夜里11点，某网吧将光电转换器烧坏，网吧老板打电话给客户经理，当时正下着瓢泼大雨，客户因为是自身原因造成的故障，所以告诉客户经理第二天白天来维修就行。客户经理丝毫没有犹豫，立即冒雨赶到网吧，协调装机班人员更换设备，使网吧生意正常进行。由于网吧规模不一，网吧业主对网络的认知程度不同，不少障碍问题源自用户局域网。锦州市分公司委托一家专业电脑公司进行用户端维修，大大延伸了服务。某网吧的于老板说：“网通的这项服务太上档次了，就凭这我也认准网通的品牌了。”今年上半年，锦州市分公司新发展网吧客户52户。

    同时，对网吧等客户，辽宁网通还采取让利和帮助创利服务。公司将网吧捆绑话吧，让网吧销售电话卡及代理相关通信产品等，利用网通的资源使客户获得最大利益，进而实现网通的企业价值，体现了网通和客户是一家人、和谐共赢的新型服务关系。

    随着城市建设步伐加快，因动迁等原因固话拆机户增多。固话是重点业务，也是基础业务，对运营商来讲，拆机好比伤筋动骨。对前来拆机的客户，需不需要提供更好的服务？辽宁网通提出，对拆机户要实行亲情化服务，用网通员工的亲情挽留拆机户、送走拆机户，使拆机户不忘网通的关爱，尽快返网。辽宁网通在各营业厅都设有拆机服务窗口，提供便捷的一条龙服务。今年5月底，沈阳市分公司建立了拆机受理营业厅，厅内设置挽留及受理两个区域。挽留区域摆放圆桌，采用与用户面对面、一对一的交流格局，让用户感受沈阳网通亲情服务的氛围。受理区域为用户提供等候座椅、录像电视、饮水机、排队器等设施，改善用户等候条件。用户进入大厅后纷纷赞不绝口，夸赞网通营业厅越来越人性化、亲情化了。对拆机无法挽留的客户，网通工作人员理解客户的选择，不说伤感情的话，不勉强挽留客户，并向客户的不满表示真诚的歉意，对客户实施无障碍拆机受理。亲情挽留和服务，感动了许多拆机户，现在沈阳分公司拆机成功挽留率达10%以上。

    随着小灵通业务的发展，客户对通话质量要求越来越高。从去年8月开始，辽宁网通投入物力人力，打了一场小灵通网络优化战役。通过网络优化，小灵通的来话接通率提高了近5个百分点，掉话率降低到0.73%，网络整体质量明显改善，得到了广大客户的认可，促进了小灵通业务的快速发展。到今年6月底，辽宁网通的小灵通用户突破了350万户，拉动了收入增长。

构建企客新关系

    “当企业利益和客户利益发生矛盾的时候，只要客户不是苛刻的要求，企业利益要服从于客户的利益，直至满足客户的需求。”这是马学全在去年8月全省网通服务工作座谈会上提出的新观点和新要求。近一年来，辽宁网通在服务和营销中，坚持这样的新认识，处理好和不同客户的关系，建立合作共成长关系、让利服务关系和公益服务关系，着眼于企业和客户长远利益的最大化。马学全用八个字作了概括：“服务社会，奉献辽宁。”

    今年4月1日，辽宁省地税12366热线正式开通。辽宁省副省长鲁昕兴致勃勃地赶到开通仪式现场。她拨通了12366热线，向网通的纳税热线话务员询问了三个问题，话务员娴熟地一一解答，受到鲁昕的表扬。她称赞网通公司与省地税局合作开通纳税热线，为辽宁老工业基地振兴和构建和谐辽宁创造了良好的地方纳税软环境。在合作的背后，辽宁网通以地税部门和纳税人的利益为重，作出了重要努力。双方采用全省集中受理方式组网，合作建设统一的纳税综合服务系统，包括建立24小时开通、面向全省纳税人、提供政策咨询等服务的人工税务咨询热线台席。辽宁网通为纳税热线台席提供了话务员。经省地税局培训后，话务员正式上岗，很快胜任了工作，得到省地税局和广大纳税人的高度评价。

    对大客户、商务客户，辽宁网通坚持把最全面、最先进、最安全可靠和最富有前瞻性、经济实用的解决方案交给他们。在6月底集团公司组织的“2005中国网通商务客户解决方案辽宁巡展”活动中，辽宁网通为商务客户打算，推出了经济实惠技术先进的智能虚拟网、商务话音、企业工商信息网上查询、综合会议、“无限通”企业综合接入等解决方案，受到中小企事业单位的欢迎。客户称赞辽宁网通能够替客户着想，很看重第一桶金的价值。

    为了让营业服务窗口给客户提供高品质超值服务，辽宁网通充分发挥“窗口”网络的服务功能。去年以来，辽宁网通在全省普遍推行了综合受理台席，客户在办理业务时，全部由营业人员帮助填写业务受理单式。各市分公司还在营业厅内设立了业务演示和客户体验区，配备了业务宣传推销人员，使营业厅成为集业务受理、演示、客户体验、业务推销于一体的服务窗口。今年以来，为提高营业厅服务质量，辽宁网通开展了星级服务活动，有效地推动了营业厅服务水平的提升。

    张昕是丹东市分公司大客户服务中心的客户经理，负责宾馆、酒店、自来水等公共服务方面大客户的服务营销工作。为客户服务工作繁忙，她主动放弃新婚假，着婚装给客户送喜糖。在当地，给客户送喜糖，是送喜气的意思，很吉利，客户们都非常高兴。小张结婚那天，婚礼上有一张餐桌是专门给客户准备的。客户们来了，一位大厦的老总还带来了副总和财务总监，大家真真切切地说了一句：“小张这几年尽心尽力为我们服务，辛苦了！”服务使网通员工同客户成了真挚的朋友。小张发展业务更是如鱼得水。在“大回访”活动中，她发展固话、宽带等客户40多户，所负责的10余家省、市级大客户无一流失。

    作为上市企业，服务工作还要有新突破。6月8日，辽宁网通又全面启动ISO9001质量管理体系贯标认证工作，旨在通过贯标认证建立一套能减少、消除和预防质量缺陷的运行机制，形成服务工作闭环管理，变“管结果”为“管过程”，使质量管理问题能够迅速发现和解决，做到对服务质量活动的全过程进行有效控制。在更高层次上构建服务优势，打造网通品牌，诚信服务社会，实现客户满意，保持服务领先。到今年底，辽宁网通的服务工作必将再上新台阶。

（人民邮电报）