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在黑龙江，当用户遇到难事时，会情不自禁地拨打黑龙江通信的客服热线，因为在那里可以得到热情周到的帮助；当用户需要通信服务时，他们会走进黑龙江通信的营业厅，因为在那里可以得到所需的各种业务；当问起用户对黑龙江通信的印象如何时，很多人都会跷起大拇指，说他们的服务工作是一流的……几年来，黑龙江通信通过开展扎实的创建文明单位活动，通过不懈的改革创新，使企业形象换了新颜，得到了政府、用户和社会各界人士的广泛赞誉，以诚信打造的服务新品牌已在龙江大地根深叶茂。
曾几何时，黑龙江通信因其“官商”形象而引起用户的诸多抱怨和不满，装电话难、缴电话费难，用户们怨声载道，却敢怒不敢言；曾几何时，黑龙江通信又因其优质的服务而赢得用户的支持和称道。几年来，他们曾荣获全国精神文明建设工作先进单位、全国客户满意企业、全省文明行业建设先进系统标兵、黑龙江省模范单位、全省“双评”服务行业最佳单位、全省“正行风、促发展”民主评议行风先进单位、诚信单位等荣誉称号，还曾荣获全国五一劳动奖状。
这翻天覆地的变化，源于黑龙江通信扎扎实实的文明单位创建工作，也源于黑龙江通信脚踏实地的创新服务工作，他们用真心和诚信在企业与用户之间架起了一座“连心桥”，并书写了创建文明单位的辉煌篇章。
在创建文明单位的奋进求索之路上，黑龙江通信人用辛勤的汗水浇灌着一棵棵文明之树，让一朵朵文明之花飘香在黑土地，目前，黑龙江通信已形成万缕清风吐芬芳的局面。
创建之路不平坦——四种精神聚人心
公司化以来，黑龙江通信从上到下都十分重视文明单位的创建活动，并把这项工作纳入到“一把手”工程来抓。由于领导重视，措施得力，很多地市的通信公司都在当地文明单位创建活动中拔得头筹。虽然各地通信公司的文明单位创建工作取得了可喜的成果，但由于全公司没有一个统一的标准、和谐的精神来规范此项工作、凝聚人心，黑龙江通信的文明单位创建工作形成了“各自开花各自香”的局面。
黑龙江通信涌动着的企业精神在哪里？如何很好地总结这些可歌可泣的精神？如何用精神的力量来凝聚人心，使全省通信企业的文明单位创建工作形成上下“一盘棋”的良好态势？这成为黑龙江通信文明单位创建工作的新课题。
经过细致的思索和深入的总结，段旭东总经理为黑龙江通信人精辟地归纳出了需要大力弘扬的“四种精神”，即上下一心、和衷共济的团队精神，百折不挠、永不言败的拼搏精神，殚精竭虑、励精图治的奉献精神，忍辱负重、以苦为乐的敬业精神；提出了通信员工要做到的32字方针，即爱岗敬业、包容协调、廉洁奉公、业务精通、遵章守纪、严格考核、求真务实、敢于负责。
思想是抽象的，楷模是鲜活的。如何更好地把文明单位创建与企业生产经营形势紧密结合起来，是黑龙江通信在实践中总结出来的又一法宝。黑龙江通信通过宣讲和弘扬先进模范的事迹，把这些抽象的精神生动地展现在员工的面前。他们在全省通信企业中普遍开展了先进员工事迹和典型经验的宣讲，不断总结和推广来自基层、来自实践中的先进典型经验，创新群众性学习活动载体，先后组织了向任长霞、王树明、孟庆龙、王铁民、罗敏、田玲等业内外先进人物学习的活动，通过先进人物的现身说法和事迹报告，激励员工爱岗敬业、奋发向上，在企业内部营造了学赶先进的氛围，引起了广大员工的共鸣，使“四种精神”深入人心。
同时，他们把这“四种精神”发布在机关办公楼的大厅中。走入明亮的大厅，人们就会看到这些醒目的大字，时刻提醒着通信员工们：这是我们需要大力弘扬的精神和品质。黑龙江省通信工会还在各基层工会的大力支持和配合下，编辑出版了10集《黑龙江省通信员工教育丛书》，把黑龙江通信人的精神落在了纸上，从而丰富了企业文化内涵，活跃了企业文化生活，强化了企业文化建设，受到了广大员工的欢迎和好评，调动了员工们的工作热情，以高昂的斗志投入到企业的经营、改革和发展的大潮之中。在市场竞争日益激烈的形势下，全公司上下集中力量抓发展、谋效益，2004年黑龙江通信新增电话用户176万户，累计达到1004万户；互联网业务发展用户64.5万户，累计达到100.1万户；全年实现业务收入59.74亿元，利润3.28亿元，圆满完成了“121”工程目标，实现了历史性跨越，真正走上了以精神促发展的企业良性发展轨道。
有了行动的指针，接下来则重在执行，执行力是关系企业兴衰成败的关键。今年初，黑龙江通信出台了《省通信公司党组关于提高企业执行力的决定》，把培育执行文化，提高企业整体执行力，作为今年的工作重点之一，全力组建公司上下高度统一的高效团队。
2005年是黑龙江通信改革、发展、上市的攻坚年，年初首要的任务就是管理体制改革。这次改革的政策性之强、操作难度之大、波及范围之广、影响利益之深、时间要求之紧都是前所未有的。然而，他们仅用了不到两个月的时间，就顺利完成了机构“瘦身”，很多员工表现出了顾全大局的奉献精神，使得改革工作得以平稳进行。通过改革，黑龙江通信压缩组织机构202个，削减省、地市、县公司副科级以上经营管理人员413人，全公司形成了“两层三线”的组织架构，构建了符合中国网通集团要求、与上市公司接轨的管理体制，组建了整体精干、功能优化的经营管理团队。
精神的力量是巨大的，这“四种精神”在全体员工细心的呵护和照料下，生根、发芽、抽枝、开花，结出了一串串喜人的硕果。
一直以来，黑龙江通信都十分重视对困难员工的扶贫帮困工作，积极开展“送温暖”活动。他们把关心困难员工生活作为一项政治任务来完成，采取多种形式帮扶家庭有特殊困难的员工，想方设法帮助解决他们生活中的实际困难，把“送温暖”工程建成一项暖人心、得人心、稳人心、凝聚人心的工程。
全公司各级通信工会则切实承担起了对特困员工“第一知情人”、“第一帮助人”、“第一报告人”的职责，使“送温暖”活动经常化、制度化。近年来，各级通信工会共组织329个慰问组，走访困难员工2222人次，为困难员工发放慰问金近137万元，解决了他们的燃眉之急，排除了他们的后顾之忧，使他们能够全身心地投入到工作中。
真抓实干促服务——新老品牌成金牌
2000年7月，黑龙江通信创新服务手段，在全国率先开通三级服务热线后，迅速建立起与用户顺畅沟通的渠道，服务工作得到了飞跃性的发展，形成了品牌效应，树立了企业的新形象。三级服务热线被广大用户亲切地誉为“通信110”，信息产业部、集团公司在全国推广了此做法，省公司总经理热线还被评为全国青年文明号。
段旭东在全公司重大会议上多次强调，三级服务热线是黑龙江通信的一块金字招牌，这个形象的树立非一日之功，能够得到广大用户的认可也非一日之力，所以我们一定要用一流的服务来维护好这块金字招牌，同时，要利用“百年老店”的品牌优势，打好“质量可靠、价格合理、服务一流”这三张牌，使我们的服务工作更上一层楼。
2004年，是黑龙江通信的高品质服务年，由此可以看出他们把服务工作摆在了相当高的位置来抓。
当时，黑龙江通信正面临着三级服务热线与10060有效融合的问题。根据中国网通集团统一服务品牌的总体部署，他们在全省地市分公司陆续成立了10060客服中心，与三级服务热线并行使用，同时通过广泛宣传，向社会各界大力宣扬10060的品牌形象。经过一段时间对10060统一号码、统一界面、统一功能、统一标准、统一品牌的引导，更好地为广大用户提供了本地电话网范围内所有与电信业务相关的业务咨询、业务受理、查询服务等客户服务工作，使网通全国统一的服务热线逐渐深入人心。
由于宣传到位、措施有效，黑龙江通信在较短的时间内实现了三级服务热线与10060客服中心的迅速融合，10060的品牌形象迅速深入人心。在保持了三级服务热线咨询、投诉、建议和求助等功能的基础上，打造出了更加让用户信赖和欢迎的通信综合性客户服务热线10060。
为了进一步提高客户关系质量，黑龙江通信在全省组织了以宣传企业品牌、了解客户需求、加强与客户沟通与交流为基本内容的千万客户大回访活动。全公司有9373名员工积极参与，对使用黑龙江通信业务的逾千万人次进行了回访，并对428万用户（同时使用固定电话、宽带及小灵通业务的用户数不重复计算）进行了面对面的逐一访问，解决服务质量问题2.5万件，收集客户意见和建议4.8万条，解答客户咨询96万件，挽留客户9.4万户，新发展客户11万户，为客户提供增值服务169万件，既及时解决了困扰客户的服务质量问题，倾听了客户意见和建议，又使员工更真实地了解到客户的需求和工作中存在的不足，体会到服务在工作中的重要性。
段旭东在调研工作中，多次与基层企业的经营管理者和大客户经理就怎样进一步做好大客户的服务与稳定工作，进行广泛的沟通和交流。他说，用户就是我们的衣食父母，必须想他们之所想，急他们之所急，尽心尽力地为他们服好务。我们要学习大禹治水的经验，采用疏导的办法，引导用户的消费需求，吸引用户使用我们的业务。这就要求我们不断开发、创新，做到人无我有、人有我优、人优我精。
基于此目的，黑龙江通信不断创新服务工作、改善服务水平，在全省推出了“金色俱乐部”会员服务，回馈商务客户和公众客户。该俱乐部以对客户的关注、关心、关爱为服务宗旨，为客户提供个性化、零距离的服务，一旦成为金色俱乐部会员，客户便将享受由黑龙江通信提供的“10060”会员专席、营业厅会员专用通道、网上会员专区等优于普通客户的业务及故障处理时限等基本服务，以及多项附加服务，构筑起黑龙江通信与高价值客户之间充分交流与沟通的平台。
通过一系列卓有成效的服务措施，黑龙江通信在提高客户满意度方面取得了较好的效果，客户满意度连续4年在网通集团公司位居上游。2004年中国网通集团客户满意度测评结果显示，黑龙江通信以85.17分再次获得北方10省级公司第2名，商务客户满意度名列北方10省级公司第1名。同年，被中国质量协会评为“全国客户满意企业”（是集团唯一推荐的省级公司）。
行风建设不停步——四年如一创佳绩
2005年是黑龙江通信的上市之年，企业面临发展、改革、稳定的任务十分艰巨，如何在这个关键时期，促进企业行风的根本好转，为地方经济建设作出更大的贡献，是摆在黑龙江通信决策者面前的一项重要任务。
面对新形势、新任务，段旭东向所属企业提出，加强行风建设是实现企业全面、协调和可持续发展、树立企业良好形象和优质品牌的必由之路，是通信行业深化改革的必然要求，是企业落实“三个代表”重要思想的具体行动。全省各级通信企业必须充分认识行风建设工作的重要意义，巩固行风建设成果，以更大的决心、更有力的措施，把全省通信企业的行风建设工作引向深入。
没有规矩，何以成方圆？为确保全省通信企业行风建设的有效开展，黑龙江通信首先制订并下发了实施方案，明确了指导思想、工作目标和工作要求，对全省通信企业开展行风建设作出了具体安排。同时，出台了《黑龙江省通信公司行风建设承诺》刊登在《黑龙江日报》上，主动接受社会各界监督，在企业内外营造出良好的行风建设氛围。
作为全省的国有特大型主导通信企业，黑龙江通信一直以来都致力于全心全意为群众办实事、办好事，为地方经济建设和社会健康协调发展服务。他们以满足全社会通信需求为根本出发点，增强网络综合通信能力，推进信息化进程，提高普遍服务水平，大力改善地方经济环境。
随着经济的快速增长，作为基础性、支柱性、先导性产业的通信业，也迈入了“由大到强”的转折期。多年来，黑龙江通信坚持正确的发展战略，始终保持网络技术领先地位，运用波分复用（DWDM）、宽带技术（ATM、IP）、无线市话（PHS）、智能网（IN）、宽带接入（ADSL和FTTX＋LAN）、多业务传送平台（MSPP）等先进技术，增强全网通信能力，扩大覆盖范围，提高网络可靠和新业务适应能力。目前，黑龙江通信的光缆线路总长5.4万公里，电话交换机容量近1200万门，无线市话覆盖除大庆以外的12个地市和100%的县城，宽带网覆盖到全部县以上城市和80%左右的乡镇，各类通信用户总数达到1360余万，网络运行质量、运行效率达到国内先进水平，为广大客户提供了高质量、高效率的通信服务。
充分发挥自身的信息技术优势，黑龙江通信自觉肩负起以信息化推动全省老工业基地改造的重责，以搞好政务信息化、农业信息化、教育信息化和网上应用为着力点，在推进黑龙江全省信息化进程、发展网络经济、构建数字化城市中发挥着国家主体通信企业的作用。
黑龙江地域辽阔，人口密度小，居住相对分散，造成通信运营成本高，特别是发展农村通信投资大、收益差，但秉承社会利益高于企业利益的宗旨，黑龙江通信自觉履行普遍服务义务，投入大量资金用于村镇通信设施建设，实现全省所有通农电的行政村“村村通电话”，部分市县的乡镇实现“屯屯通电话”。同时，完成了全省林业地区电信网升级换代，改善林区通信落后面貌，为促进全省经济协调发展创造有利条件。
段旭东表示，我们将始终站在信息通信技术的前沿，认真履行普遍服务职责，改善全省城乡的通信服务水平，缩小城乡信息通信差异，更好地为经济建设服务。
为推进全省信息化建设，黑龙江通信承担着全省三级政务信息网、四级农业信息网发展重任。他们调集精兵强将，集中优势资源支持电子政务网和农业信息网的建设，提供了方案设计、人员培训、工程建设、技术支持的全程服务。目前，电子政务网已经完成了省中心与13个地市及66个县的ATM骨干网络建设，电子政务的各项应用逐步展开，最终将形成一个高速、宽带、独立、专用、技术先进的政府内部业务网；农业信息网已建成122个局域网节点，开通运行后初见成效，最终将建成一个覆盖全省集信息采集、处理、加工、发布、应用及现代电子商务功能于一体的大规模网络体系。
全球化数字经济的转型使政府工作发生了深刻的变化，数字化城市建设为调控城市、预测城市、监管城市提供了革命性的手段，使城市建设和发展提高到一个新的水平。黑龙江通信大力支持黑龙江数字化城市发展建设，积极配合政府推进数字化城市建设，有计划、分步骤地实施政务信息化、企业信息化、农业信息化、科教信息化、社保信息化和电子商务等工程，不断将城市数字化水平引向纵深。目前，全省13个地市中已有11个建成了数码城网站，其中7个地市的数码城网站已相继开通，为改善地方经济发展环境作出了积极贡献。
在发挥自身优势发展和维护通信事业的同时，黑龙江通信还按照省委、省政府的要求圆满完成了城市“一帮一”扶贫解困任务和为遭受自然灾害的讷河县六合镇与龙江县山泉镇的扶贫救灾工作。多次走访慰问齐齐哈尔市油脂化学厂30名下岗特困职工，为他们提供就业信息，解决贷款，帮助他们摆脱了贫穷困境，生活上有了基本保障；通过组织各级工会和广大员工为灾民送衣物、粮食、煤、种子、化肥等必需品，也送上了公司全体员工的拳拳爱心，在社会上树立了良好的企业形象。
4年如一日，通过在行风建设方面的不懈努力，黑龙江通信取得了可喜可贺的成绩：2001～2002年连续两年在全省“为经济建设服务、树行业新风”最佳最差单位评议活动中，被评为服务行业第一名，获得“最佳单位”称号；2003～2004年连续两年被评为全省“正行风、促发展”民主评议行风先进单位，名列服务行业参评单位第一。
文明花开永不败——沁香绽放黑土地
精神文明建设是兴国之要素，更是兴企之根本。黑龙江通信始终坚持“两手抓，两手都要硬”的方针，抓住创建文明单位这个载体，依据“围绕中心、注重实效、深化层次、提高水平”的创建思路，把创建文明单位的工作不断推向纵深。
火车跑得快，全靠车头带。黑龙江通信领导班子十分重视创建文明单位的活动，进一步确定了“两手抓，两手都要硬”、两个文明建设同步发展的总体工作思路。
依据这一思路，为保证文明单位创建工作落到实处，全省各级通信企业把创建工作纳入了“一把手”工程，由一把手负全责，并作为一项硬性指标纳入到绩效考核之中。全公司上下普遍成立了创建文明单位领导小组和办公室，完善了“党委书记挂帅，副书记主抓，党办具体抓，各部门分工负责”的工作机制，逐级落实责任，使这项工作层层有人抓、处处有人管，严格监督考核，加大了对创建活动的领导力度，保证了精神文明创建工作的稳定性和实效性，使创建活动有目标、有步骤地整体推进。
与此同时，黑龙江通信还十分注重创建文明单位活动的广泛性和群众性。在创建文明单位的实践中，充分发动群众，让全体员工以主人翁的姿态投身于创建活动。
大庆市通信分公司充分发动所有员工参与到文明创建活动中来，员工对创建文明单位的十条标准对答如流，受到了省文明办的高度赞扬。黑河市通信分公司与黑河好八连结成文明单位共建对子，要求每位员工学习好八连的先进事迹，激励员工奋发向上，拼搏进取。鹤岗市通信分公司狠抓文明单位创建责任制，落实到每位员工，并定期进行考核，保证了创建活动健康发展。实践证明，创建文明活动，只有具有群众性，才能有可靠的基础，才能取得实效；反之，没有群众基础的活动，就容易流于形式，也收不到好效果。
黑龙江通信在全公司开展了以治理服务环境、整顿服务秩序、统一服务标志、强化服务制度为主要内容的企业形象工程。他们加大了办公场所和服务场所的建设力度，改善全省通信企业的办公环境，改变过去脏乱差的环境，消除企业的不安全隐患，提高了文明办公和文明服务的层次。全省营业厅实现了“八有八统一”的标准，“八有”即室外有企业标志、营业厅名牌、营业时间，室内有企业标志、资费表、公用电话号簿、公用电话、营业台席名称和营业员工号牌；“八统一”，即统一服务理念、统一服务标准、统一服务用语、统一形象宣传、统一着装、统一服务标志、统一营业厅服务公约、统一对外服务人员选配标准。在短期内，黑龙江通信治理了服务环境，整顿了服务秩序，树立了中国网通统一的企业形象，增进了社会和用户对企业的了解，很好地宣传了企业形象，为深化文明单位建设提供了条件。
通信企业是知识、技术密集型企业，许多新技术都是率先在通信领域中推出和应用的。没有较高素质的职工队伍，就难以驾驭现代化的通信企业。因此，在创建文明单位活动中，黑龙江通信始终坚持以人为本的原则，紧紧抓住提高队伍素质这个根本问题不放松，并把它作为深化改革、加快发展、提高劳动生产率的重要工作来抓。
黑龙江通信首先从各级领导班子抓起，有效改进领导选拔方式，实行竞聘上岗，形成了年龄梯次结构、专业知识互补、整体功能优化的领导班子，领导干部驾驭全局的能力、解决复杂问题的能力和经营管理水平明显提高。同时，全面加强经济责任审计和党风廉政建设，推行企务公开等措施，有效防止了腐败问题的发生。公司化以来，该公司没有发生县局以上领导人员违法违纪经济案件。
在实践过程中，黑龙江通信不断加大对员工的教育培训力度，探索出了一条既适应企业发展又适合员工进步的激励机制。他们实行长短期相结合的方式，分层次、分类别、有重点、系统化地搞好员工培训。针对全公司各级经营管理者进行企业战略、市场营销、市场竞争策略、领导力与团队建设、人力资源管理、技术业务等方面的培训，特别组织了中高层管理人员的EMBA学习培训，为企业培养和储备复合型经营管理人才。积极围绕经营发展的需要，对地市县公司经营经理、公众客户经理、大客户经理、社区经理及收入超50万支局局长开展岗位技术业务培训、岗位适应性培训，促进了各级市场经营人员岗位素质的提高。加强企业各岗位人员的技术业务培训、岗位适应性培训，全面完成生产人员初级职业技能鉴定工作，做到持证上岗，同时，注重对技术业务人员服务标准、服务礼仪、新技术、新业务等方面的培训。3年来，黑龙江通信共举办各类培训班3944期，培训员工123484人次。
功夫不负有心人，他们用真心和诚信谱写出了新时代的风采，全省通信自上而下的文明单位创建工作正如火如荼地开展，宛如万缕清风散发着无穷无尽的芳香。目前，他们的文明单位创建工作结出了累累硕果，并得到了来自政府、用户和社会各界人士的一致称赞：全公司有全国精神文明建设工作先进单位1个，全国创建文明行业工作先进单位两个，全省13个地市分公司100%获得省级以上文明单位称号，92.5%的县级以上通信企业获得省级以上文明单位称号。日前，黑龙江省通信公司及哈尔滨、齐齐哈尔、黑河、大庆、七台河、绥化市通信分公司等7个单位又被地方文明办和中国网通集团推荐为全国文明单位和全国精神文明建设工作先进单位上报中央文明委，待表彰，这将使黑龙江通信的文明单位创建工作登上一个更高的台阶。
（陈岩 张鑫 人民邮电报）
