为全面提升服务质量，打造“情传万家”服务品牌，山东省网通公司日前成立了服务质量投诉处理专家组，专门处理疑难服务质量问题，力求进一步提升客户满意度。

    据悉，服务质量投诉处理专家组的成员由省公司相关部门以及各市分公司推荐上报，来自企业的市场、法律、业务、客服等各个部门，均是在业务、技术、法律等方面具有较高水平的专业人才或具有丰富实践经验的业务骨干。在今后遇有重大、疑难服务质量问题投诉时，企业将根据投诉情况，按照对社会、企业、客户负责的原则，组织相关专家查找原因，提出解决办法，并及时将处理情况向客户反馈，使客户能够得到满意的答复。

    据介绍，专家组将针对客户反映的热点、难点问题进行探讨，从公司内部的业务、技术、流程、制度等方面进行分析，找出问题的根源，提出相应的整改措施。同时，以客户投诉为切入点，整合客户投诉资源，找出服务工作中需要改进和提高的环节，提出整改措施，真正促进服务水平的持续提高。

    目前，专家组成员已到位并开始发挥作用，首批由客服中心提供的在接待客户咨询、投诉过程中遇到的疑难问题解答脚本已完成。脚本对宽带上网、小灵通短信、预付费小灵通、固话虚拟网、业务变更时限等客户关心又难以解答的问题进行了规范，使得客服人员在回答客户问题时有了更科学的依据。今后对出现的投诉热点、难点问题，山东网通还将积极组织投诉问题处理专家及时制作问题解答脚本，做好后台支撑，为客户提供更准确、更完善的服务。

（高晓红 人民邮电报）