在采访平遥通信前，让我们先来看一组数据：

———2004年，全县全年实现业务收入4800余万元，在其他兄弟县市分公司业务收入出现滑坡的时候，业务收入增幅高达17.02%，超过晋中市平均收入增幅3.14个百分点，劳动生产率达到70.2万元，同比净增10.44万元。

———截至2004年底，平遥通信连续四年每年收入绝对值净增近800万元。

———蝉联两年十强县，是全省各县市中收入在县域各运营商中排名第一的少数几个县级分公司之一。

———2005年前两个月，业务收入累计完成913万元，完成年计划的16.88%，同比增幅高达18%！

在固网业务出现严重滑坡的时候，在很多人都感慨固网发展日益困难，甚至有人宣称固网运营商的冬天到来的时候，平遥通信却以骄人的战绩给予我们极大的鼓舞，他们是如何将压力变成动力，不骄不躁，一步一个脚印走上效益型发展道路的呢？

　　莫道春行早， 更有早行人

　　冰冻三尺，非一日之寒。

　　2005年2月7日，农历腊月二十九，天上又飘起了雪花，就在举国上下张灯结彩，准备迎接新春佳节之时，平遥通信分公司经理高勇强却亲自带队驱车到朱坑乡小王村。这里还是一片通信盲区，为了赶在年前用上电话，小王村村委会抱着试试看的想法找到平遥通信，高勇强经理二话没说就答应了下来，紧接着便是繁忙的施工，一直干到腊月二十八线路才到位，是过年再说，还是年前就安？高经理想到春节是通信消费的旺季，就下决心要在年前开通，高经理连夜组织人员紧急进行动员，第二天一大早，由十几名机线员组成的突击队在高经理的带领下已经赶到小王村。仅仅一天时间，该村八十余户报装的电话就全部安装调通！

　　在平遥通信，早发展、快发展、多发展已经形成共识。

　　早在年初，平遥通信就提出“抓春赶早不嫌小”的口号，开始了新一轮的发展征程。

　　他们先是有重点地实施发展策略。由于地域因素影响，平遥通信固定电话发展重点仍在农村，今年以来，他们紧紧抓住农村这片沃土，一方面充分挖潜改造现有机线资源，另一方面灵活经营，利用产品组合优势及资费杠杆来撬动市场；他们还充分探索员工、社会代办承包等经营方式，因地制宜地组织一系列活动，调动用户与员工积极性，拉动企业收入增长。而在城市，由于电话户均普及率较高，市场空间较小，他们就紧抓古城搬迁，新城建设的契机，采取“抓住开发区、看住宿舍区、守住学校区、跟踪搬迁户”的经营方略，使开发区无线或线路不到位的情况大幅改善，做到稳中求增。

与此同时，他们创新全员营销，有效地调动了全体员工积极性。全员营销是一把“双刃剑”，用的好了，会促进企业快速发展；但如果用的不好，则将造成打击员工积极性，业务发展缓慢，效益低下甚至将好业务做坏的严重后果。平遥通信深知把握全员营销度的重要性。他们提出，全员营销要搞，而且要搞出新意来，为此，他们经过深入调查摸底，结合现实情况，制定了自己的全员营销策略。一方面在固定电话与宽带发展上，他们采取社区与支局承包的方法，将任务量化到每个人的头上，同时探索宽带业务外包途径；在小灵通营销上，他们则充分利用现有的营销渠道，全部采用外包形式进行发展，在外包过程中，他们还充分体现了竞争原则，一方面使外包商积极性大大提高，另一方面使ARPU值保持在一个较高的水平。

　　这样以来，各个团体、个人都明确了自己的发展任务及重点，从而能够聚精会神做本质工作，专心致志搞业务发展，在分公司上下形成了一股立足岗位做贡献的新风。由于全员营销政策掌握得体，在平遥通信，团队精神得到了充分的体现，大家心往一起想，劲往一处使，促使企业快速发展。今年一、二月份，平遥通信固定电话累计完成2352户，完成全年任务的27.3%；小灵通累计完成1060户，完成全年任务的19.3%，两项主要业务完成比例在全区双双名列第一，而且小灵通零次户比例控制在省公司规定的6%以内；宽带业务累计完成536户，完成全年任务的21%。大客户无一流失。

　　此外，平遥通信还紧抓春节通信消费旺季不放松，根据平遥特征，由于本地工矿企业较少，造成农村劳力外出打工者比较多，加上平遥历来重视教育，是我省著名的教育大县，在外求学的学生群体也十分庞大。因此，每到逢年过节时，学生、农民工回家过年总会带来一个话务量高峰，平遥通信充分利用这一契机，利用语音短信、宣传单册、电视广告等方式进行大规模宣传。二月份平遥通信脱机收入就较一月份增加46.28万元，达到预期效果。

　　潜心小业务 锦绣大文章

　　在“抓春赶早不嫌小”的口号中，不嫌小就是不嫌弃小业务收入少，平遥通信深信积水成河、聚沙成塔的道理，在狠抓三大业务不放松的前提下，紧紧抓住农业大县与旅游大县的特点，潜心探索内涵式发展道路，使小业务走上大舞台，在业务收入中占据一席之地。

　　从2001年开始，经过连续四年的跨越式发展，到今天，仅靠外延式发展拉动收入已经很不现实，一方面，市场空间逐渐变小，竞争日益加剧；另一方面，增量不增收的现象十分严重。2004年平遥通信全年电话发展量达到近两万户，而12月脱机收入反而比2月份下降了6万元！如何找到新的增长点，培育新市场，实现全面、协调、可持续发展成为摆在平遥通信面前的一个十分严峻的课题。

按照集团公司与省公司确定的效益年要求，平遥通信踏踏实实地开始了自己的实践。他们先是想到了来电显示在增值业务发展过程中的突出作用，平遥全县57.3%的来电显示渗透率每年可带来150万的收入，那么，如果96236、96234等业务的渗透率能达到35%比例的话，一年就可以为企业带来100万左右的收入！近十万的庞大用户群与种类繁多的新业务给内涵式发展创造了广阔的空间。按照这个思路，平遥通信一方面利用赠送、捆绑新业务等方法与竞争对手展开别开生面的竞争，另一方面，将全员营销的重点转移到增值业务的发展上，力图将小业务做成大规模，带动企业快速发展。

　　在业务快速发展的同时，平遥通信将工作重点瞄准了内涵式发展。而他们也知道，只有将小业务作成大规模，才能产生可观的效益，形成现实的增长点。他们一方面将全员营销的重点转移到新业务的发展上，规定全县四个社区与七个支局，每个单位每季度需完成一万元的各种新业务签约任务；另一方面，还成立了专门机构，实行项目责任制，将完成任务情况按照不同业务种类进行积分考核。在具体工作上，他们一是通过细分市场，有针对性地开展有效宣传，提高新业务知名度，通过印制96234学生课程表、96236本村电话号码年画、96238财神年画以及赶集现场演示等手段，牢牢锁定用户群；二是开展全员促销，扩大产品使用范围。每当学生上下学之际，你都可以看见平遥通信营销人员热情宣传的身影；而利用春节为用户送春联的机会，则成了新业务发展的最佳时机；三是先尝后买，使用户养成良好的使用习惯，同时结合多项业务组合营销的方式，让用户使用满意后再交费，并且采用跟踪使用，上门签约等方式，使用户感受到实惠。他们还采用以应用促发展、循序渐进的策略，即一对一教会用户使用，然后再逐步推广，效果十分明显。2004年开通外呼业务以来，平遥通信全年外呼业务仅有219户，收入三万余元，而今年前两个月，他们通过客户群体细分，充分发挥商务客户及假日客户群体作用，两个月外呼业务就达到212户，收入达到六万余元，他们还正在逐步培养喜庆、聚会、开业等外呼业务消费群体； 95166语音信箱开通以来，平遥通信通过细致入微的走访调查，仅在一月份就发展签约用户6000余户，包括试用用户在内，目前在平遥有8000多用户使用这一项新业务，无论是对提高接通率还是业务收入都是一个较大促进；96216语音短信用户达到1.68万户，占用户总数比例高达20.5%；96236、96238等多项新业务在农村的推广也收到了非常好的效果，无论是在规模还是收入上，都迈上了一个崭新的台阶。

　　一、二月份，平遥通信仅增值业务一项收入完成近五十万元，占到总收入的5.4%；声讯收入完成20.8万元，占晋中全市声讯收入的20%。

　　立足大服务 拓宽大市场

　　平遥通信十分注重农村市场的开发。

　　平遥全县人口数量近五十万人，在晋中市位居第一。但是，由于地理因素的原因，平遥又是一个农业大县，除旅游业外，平遥的支柱企业也全部与农业有关。占据全县人口绝大多数的农民仍然过着日出而作，日落而息的传统生活，经济条件并不宽裕。如何启动农村大市场是平遥通信一直关注的问题。而事实是，在平遥这样一个农业大县里，平遥通信连续四年保持着不低于17%的平均增幅！

高勇强经理一语道破了其中玄机。他说，最主要的是要想农民所想，急农民所急，与农民心连心。

今年以来，晋中市分公司就全市新发展的新业务用户进行抽奖，平遥县香乐村一位村民抽得二等奖，按规定，用户应该到分公司自己领取奖品，奖品是两袋化肥，但与用户联系的时候，用户却提出自己不想要化肥，而想要生产急需的水管。平遥通信分公司经理高勇强得知后，派专人专门到生产资料商店与店主协商，用化肥换来价值200元的水管，并且于今年三月十五日亲自带领庞大的宣传车队，驱车数十公里将水管送到用户家中，详细询问了用户在使用新业务过程中的问题，并现场为其答疑解惑，高经理的细心与周到，深深感动了用户及周围群众，使用户切身感受到通信公司与农民心连心。

前面提到的腊月二十九为小王村村民装电话的事情，更深刻地体现出了平遥通信服务农村、加速农村信息化建设的一片赤诚之心。

　　追求零缺陷 服务两重天

　　经营是龙头，服务是根本。

　　在全体员工主动服务意识得到大幅度提高，个性化、差异化服务得到较好贯彻的基础上，2005年，平遥通信进一步规范服务，力图塑造服务品牌，尤其是重点实施客户满意工程，追求服务零缺陷，使售前、售中、售后服务紧密联系起来，形成有机链条。

他们首先突出企业多业务优势，先声夺人。他们充分利用固定电话、小灵通及各种新业务捆绑、组合的优势，由原来的孤立营销向组合营销迈进，得到客户广泛认同。在与某运营商争夺火柴厂宿舍楼过程中，该运营商在火柴厂投资800门设备，以人际关系、低资费和免收来电显示费等优势为突破口开始大举进攻，平遥通信没有盲目跟进，而是避开价格战的陷阱，在该厂现场设点长达一周，大力宣传“96”类业务，并免费赠送客户新业务一年，让客户先尝后买，经过一周时间，不仅该厂原来的老用户无一流失，反而新增用户40余户，而与平遥通信形成明显对比的，则是该运营商仅仅放出几十部电话。

　　其次，在全体员工中树立“用户高于一切”的理念，进一步强化主动服务意识，推进差异化服务，针对不同客户群制定个性化服务标准，确保服务零距离，使客户明显感受到通信就在身边。他们对大客户实行员工认领承包经营责任制，通过有良好社会关系的员工认领大客户，实行一对一的定制服务，根据客户实际需求与价值取向及时提供适合的产品，承包责任人还负责大客户售前、售中、售后全程服务，按旬走访大客户，及时反馈客户信息，与此同时，分公司领导也担任了大客户的首席客户经理，每季度上门拜访，帮助客户解决使用中的问题。对商务客户，平遥通信则责成专人对市场进行细分，同时在支局、社区推行客户经理制，将商务客户的服务落实到责任人，依托金色俱乐部积极实行上门跟踪服务。在公众客户服务中，平遥通信则推行标准化服务，树立全员服务意识，严格执行首问负责制，同时建立健全内部服务保证体系，加强服务闭环管理，尤其是在处理用户投诉上，他们建立起先理赔后处理的处理机制，将服务质量问题消灭在萌芽状态，受到客户的广泛好评。

再次，进一步打造主营业厅品牌，巩固企业树立起来的优质服务形象。平遥通信县城营业厅是我省最早一批二星级营业厅之一，在平遥有着相当的影响力。平遥通信依托这个有利条件，在主营业厅内部积极探索创新服务，寻求服务亮点，带动了全县一大批营业厅朝着星级营业厅的方向迈进。与此同时，他们还加大服务人员素质的培训力度。一方面通过全方位培训提升服务人员素质，平遥通信通过对全员不间断进行主动服务意识教育、服务技能、服务礼仪等的培训，以及举办新业务讲座及处理服务纠纷能力经验法规座谈会等形式，使全体员工从思想到制度到法律上有了充分、全面的认识，同时也在客户心目中树立起“平遥通信员工技术好，什么问题都能解决”的观念；另一方面，通过岗位交流、示范窗口、末位淘汰等方式，使全县范围内的窗口服务形象得到了充分的提高。2004年，在继续保持全省通信经营十强县的同时，平遥通信还保持了全省通信行业先进企业的光荣称号，使企业经营服务水平有了质的提高。

　　平遥通信的员工对优质服务带来的发展效应有着切身的体会。东城区社区经理闫俊峰就曾经带领社区服务人员凭借优质的服务保留了大量的客户。平遥通信的酒店、学校市场占有率达到100%，同时没有一个居民区整体沦陷的情况发生。

　　在服务过程中，各支局、社区之间还紧密联系，互相配合，形成连动，即如果一个地方竞争态势加剧，则临近几个支局及社区就会选派人员集中力量有针对性地开展工作，一方面以优质高效的服务赢得用户信赖，有效地保卫了存量市场，另一方面，在分公司内部形成合力，团队力量得到充分发挥。

　　良好的服务不仅为企业赢得了良好的口碑，也给企业带来了实实在在的效益。段村镇是平遥最富的乡镇，某运营商在经过周密策划后决定以此为突破口，并在段村镇设立了800门的交换机，平遥通信得知后，出动大量宣传车，组织十余名机线员进行了为期一周的进门入户宣传。他们不仅宣传企业形象、品牌，还手把手教用户使用新业务，在他们的努力下，段村镇网通用户由原来的800余户猛增到1070户，而该运营商则总共发展不到200户。

　　平遥通信的持续、快速、健康发展不是偶然的，采访高勇强经理时，记者时时被他缜密的思维、新颖的思路以及雷厉风行的作风所打动，更被平遥通信上下同心共谋发展的氛围所感动，在这里，人人谈发展，个个勇争先。就是在这样的氛围中，2001年以来，平遥通信先后通过建设年、争先创优年和发展年，完成了自己的第一个三年规划，实现了一年打基础，二年上位置，三年上台阶的预期目标，综合竞争力由原来的全省第65位跃居2003年的全省第五位。从2004年开始，平遥通信决心再用三年时间，进一步巩固并加大平遥通信的大局位置，为企业作出更大的贡献。在这个计划里，平遥通信向我们描述了美好的发展前景：2004年为经营转折年，这一年里，平遥通信完成了企业由建设型向经营型的转变、管理型向服务型的转变以及福利型向激励型的转变，使企业发展逐步走上效益型的发展道路；而今年，平遥通信将按照“效益年”的主题，认认真真做市场，扎扎实实求效益的要求，在效益型的道路上大步前进；到2006年，平遥通信将以自信的姿态挑战卓越！

　　发展永无止境，在前进的道路上，平遥通信永不停步！