《电信服务规范》由信息产业部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起施行。新的规范取代了已经试行5年的《电信服务标准》（试行），升级了对电信服务质量的要求，对保护广大电信用户的权益、规范电信业务经营者的行为具有积极的意义。新规范和已经试行几年的“服务标准”有何不同？在标准的制定方面有哪些进步？还有哪些不足之处？今天我们请专家进行解读。

    通过对新旧规范的比较，可总结出2005年《电信服务规范》具有以下特点：

    第一，以人为本，监管思路体现由“监管型”向“服务型”的转变，注重对消费者利益的全面保护。2000年《电信服务标准》中使用了“加强对电信企业服务质量的宏观管理，维护电信用户的合法权益”的字眼，而2005年《规范》是“为了提高电信服务的质量，维护电信用户的合法权利”。在具体的内容设计方面，考虑了不同群体消费者的需求，尊重消费者的选择权、知情权等各项权利，体现了“以人为本”的精神，如第十条规定用户的知情权、第十一条规定用户对终端和号码的自主选择权、第十三条对上门服务、为弱势人群提供便捷服务的规定等。

    第二，与时俱进，服务规范指标设计体现了技术进步与电信市场的发展为消费者带来的福利。2005年《规范》的内容体现了我国电信业发展的成果，附录中规范的八大类电信业务基本涵盖了目前我国电信市场上的所有种类，与《电信服务标准》相比，不仅增加了3类，而且在表述上更加规范，如用“固定网本地及国内长途电话业务”替代“固定电话”的简单表述。同时，《规范》从技术和非技术因素两方面对电信业务的服务质量指标和通信质量标准进行了规定，指标设计科学，要求更加详细，内容更加具体完善，直接体现了技术进步为广大电信用户带来的福利。举一个简单的例子，《电信服务标准》规定农村固定电话的装机、移机最长时限为40日，而新的规范将这一日期缩短为最长30日，而且要求平均值要低于20日。

    另外，2005年《规范》针对我国目前电信市场上出现的反映强烈、侵害消费者权益的一些热点问题进行了规定。如第十二条要求电信业务经营者提供的格式合同条款要做到公平合理、准确全面、简单明了；第十五条对卡类业务进行了规范，规定卡的发行、销售和对卡类用户合法权益的保护；第十六条明确了电信业务经营者对代理商的管理责任等。再如附录四规定IP电话接通率最低为72%；附录六对信息服务业务质量的规定，要求信息服务经营者向用户提供任何有偿信息服务都必须事先征得用户同意。这些规定为解决电信服务市场存在的热点问题提供了法律依据。

    第三，结构合理，用语规范科学，可操作性强。2005年《规范》由21条正文和八个附录组成，正文对电信服务和监管的原则、主体、适用范围、罚则及一些服务质量方面的共性问题进行了规定，附录分别规定了固定网本地及国内长途电话、数字蜂窝移动通信、因特网及其他数据通信、国内IP电话、无线寻呼、信息服务、国内甚小口径终端地球站（VSAT）、国内通信设施这八类业务的服务标准，并从服务质量指标和通信质量标准两方面进行了列举式规定。系列指标的用语规范、设计科学，指标从非技术因素角度和技术因素角度规定，基本反映了用户的服务质量需求。

    具体的指标规定考虑了我国电信技术发展的实际情况，为各类电信业务提供了最低的质量要求，这些要求都是在目前的技术条件下完全可以实行，同时可以基本满足电信用户的需求，具有很强的可操作性。以附录二——数字蜂窝移动通信业务的服务规范为例，服务质量指标1～8和通信质量标准1～10对移动通信业务的服务规范进行了具体、明确的规定，便于在实践中对照实施，是正常情况下移动电话用户已经能够享受到的一些指标。

    与2000年《电信服务标准》相比，2005年《规范》第十九条规定了罚则，在电信业务经营者提供的电信服务未能达到要求时，电信监管机构责令改正，拒不改正的，处以警告，并处一万元以上三万元以下罚款。尽管处罚力度并不大，但这一规定在一定程度上体现了《规范》的完整性与权威性，赋予了执法机关一定的处罚手段。

    第四，授权性规定体现了指导性与灵活性的结合。这一点从三个方面可以体现：一方面，《规范》第五条和第十八条，规定电信业务经营者可以《规范》的规定为最低要求，制定企业服务标准。根据这条规定，电信业务经营者可以根据自己的能力提出服务质量的更高要求，是国际社会普遍采用的方法。另一方面，第十七条规定各省、自治区、直辖市的通信管理局可以根据本地实际情况，对《规范》进行局部的调整和补充，调整后的指标如低于规范，应当报信息产业部批准。这条授权性规定考虑了我国电信业发展的不平衡性和地域差异，赋予了地方管局根据本地情况调整服务规范的权力。第三，第二十条规定信息产业部可以根据实际情况对服务质量标准进行调整。以上这些方面体现了指导性与灵活性的结合。

    总之，2005年《规范》取代了2000年试行的《电信服务标准》，是我国电信服务质量监管的一大进步。《规范》的实施对提高电信服务质量、有效监管电信服务市场、保障消费者的利益必将起到积极的作用。同时，《规范》还存在对服务质量的监督手段规定不够、处罚力度比较弱等一些不尽如人意之处，需要在实践中不断摸索经验、积极探讨。

(康彦荣 人民邮电报)